Выпуск #13. Почему меня не понимают?

Опубликовано 11.01.2024

В жизни каждого из нас, как в профессиональной сфере, так и в быту, очень часто встречаются ситуации, когда собеседники не понимают нас.

В эти моменты мы задаёмся примерно такими вопросами: Почему меня не понимают? Как объяснять так, чтобы меня понимали?

Сегодня немного порассуждаю на эту тему и постараюсь найти нужные ответы.

Полезные ссылки

Книга:

Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова

Слушайте подкаст на любимых платформах

Поделитесь подкастом с друзьями и коллегами

---

Расшифровка выпуска

00:00 - 03:34 Приветствие

Добро пожаловать в подкаст технического коммуникатора Техкомпод!

Меня зовут Владимир Юсупов. Я - технический коммуникатор и, по совместительству, ведущий данного подкаста.

На календаре 11 января 2024 года.

Выпуск номер тринадцать.

Как-то двое моих коллег поведали душещипательную историю. Первый из них является руководителем группы третьей (экспертной) линии поддержки одной из информационных систем, второй - эксперт этой группы. Также у них в подчинении есть несколько сотрудников второй линии поддержки. И достаточно часто эти двое моих товарищей сталкиваются с одной и той же проблемой - какую бы задачу они не поставили подчиненным, эту задачу выполняют совсем не так, как требовалось. Понятное дело, что приведенная ситуация не является какой-то уникальной. Но тем не менее, она есть.

Изначально я предположил, что здесь возможны три потенциальные причины:

1. Мои коллеги не корректно и не четко формулирует задачи.
2. Сотрудники второй линии поддержки не обладают необходимыми знаниями и навыками для выполнения поставленных задач.
3. Пересечение обеих причин.

Сразу же прокомментирую каждую из этих возможных причин.

Относительно первой потенциальной причины скажу следующее. Я знаю этих двух своих коллег уже много лет. Это не только опытные специалисты и эксперты в своей профессиональной области, но и люди с отлично развитым аналитическим мышлением. При этом у первого имеется большой руководительский опыт. Другими словами, задачи они ставить и формулировать умеют.

Вторая причина - про нехватку знаний и навыков у сотрудников второй линии поддержки - имеет место быть, но я знаю, какие задачи ставились. В частности, одна из задач была подготовка некоторых инструкций для других инженеров. Могу твердо заявить, что для решения этих задач компетенций сотрудников было вполне достаточно. По сути, требовалось описать регулярно выполняемые ими действия в процессе оказания поддержки одной из информационных систем.

В этом случае третья потенциальная причина отпадает сама собой.

Но тогда встает вопрос - в чем проблема? Почему одни не понимают, что от них требуют, хотя кивают головой, а вторые не понимают, почему первые ничего не понимают?

И ведь подобные ситуации очень часто встречаются в жизни каждого из нас, как в профессиональной сфере, так и в быту.

Почему меня не понимают? Как объяснять так, чтобы меня понимали?

Сегодня немного порассуждаю на эту тему и постараюсь найти ответ на поставленные вопросы.

03:35 - 05:58 Искусство объяснять

В процессе подготовки к выпуску, как обычно, начал искать подходящий материал. Первым шагом в этом поиске была домашняя библиотечка. Сдул пыль с книжных полок, снял несколько слоев паутины и достал одну книгу, которая, судя по названию, должна была мне хоть как-то помочь в моих изысканиях. Купил я ее очень давно, лет семь-восемь тому назад. Но как-то всё не удавалось ее изучить. Видимо, она просто ждала своего часа.

Книга не самая свежая, но, по-моему мнению, актуальности до сих пор не потеряла. Итак, книга называется “Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова”. Автор - Ли ЛеФевер (Lee LeFever) - основатель и главный специалист компании Common Craft, которая специализируется на создании объясняющих видеороликов.

Автор утверждает, что объяснение - это важный коммуникативный навык, который значительно облегчает нашу жизнь, как личную, так и профессиональную. Я здесь с ним полностью согласен. Если вы обладаете этим навыком - навыком объяснения, то без проблем можете донести свои идеи и мысли до ваших собеседников, будь то члены вашей семьи или друзья, руководитель или коллеги, или же пользователи ваших продуктов, через различные каналы связи (например, документацию или другие средства обучения).

Книга состоит из трёх частей:

1. План
2. Упаковка
3. Представление (презентация)

В первой части автор отвечает на следующие вопросы:

• Что такое объяснение?
• Что делает объяснение успешным?
• Почему объяснения бывают неуспешными?

Во второй части Ли рассматривает объяснение как упаковку идеи, а также элементы этой упаковки.

И в третьей части автор исследует различные средства передачи информации, которые придают объяснению ту самую необходимую силу, которая помогает целевой аудитории правильно понять это объяснение.

05:59 - 06:44 Концепция книги

Концепция книги строится на следующем утверждении:

Сначала покажите лес, а потом деревья.

Это означает, что объяснение следует выстраивать по следующий схеме: сначала отвечайте на (потенциальный) вопрос зачем, чтобы дать общее понимание (увидеть лес), а затем - на вопрос как, постепенно погружаясь в детали (увидеть отдельно взятые деревья).

Но не буду пересказывать всю книгу и спойлерить для тех, кто захочет с ней ознакомиться лично. Остановлюсь лишь немного на тех моментах, которые мне больше всего запомнились и понравились.

06:45 - 08:09 Определение объяснения

Итак, раз уж книга про объяснение, то для начала разберёмся с этим термином, точнее с тем, что он означает.

Ли в своей книге приводит несколько вариантов определений объяснения. Начинает он с официального определения из популярного английского толкового словаря от американского издательства Merriam-Webster, затем ссылается на версию Википедии и, в итоге, делает свое обобщенное определение.

Но мне оно показалось несколько мудреным. Да, вроде бы термин не такой сложный. Тем не менее, решил воспользоваться толковым словарем русского языка, взял у сына словарь Ожегова и посмотрел там определения по двум словам - объяснение и объяснить.

Объяснение - то, что разъясняет, помогает понять что-нибудь. Объяснить - растолковывать кому-нибудь или осмыслить для самого себя, сделать ясным, понятным.

Другими словами, объяснение - это описание чего-то понятными (здесь подчеркну - не простыми, а именно понятными) словами вашему собеседнику или собеседникам.

С основным понятием определились.

08:10 - 08:48 Первый шаг к понятному объяснению

Теперь попробую сформулировать одну из основных идей книги. Если нужно было бы ограничиться всего лишь одним словом, то я ответил бы: “Эмпатия”.

Да, эмпатия - способность понимать и переживать эмоции и чувства другого человека.

Чтобы создать хорошее объяснение, по мнению автора, требуется выйти за рамки своего понимания предмета объяснения и встать на место вашего собеседника. И с этим утверждением не поспоришь. Разделяю его на все 100%.

Но это ещё не всё.

Эмпатия - лишь первый шаг на пути к хорошему объяснению.

08:49 - 12:46 Второй шаг к понятному объяснению

Допустим, вы объясняете что-то, или пытаетесь объяснить, одному человеку или совсем небольшой группе людей. Если что-то пойдет не так, вы, с большей долей вероятности, почти сразу распознаете неудачную попытку объяснения, что называется, по пустым взглядам, и скорее всего сможете скорректировать ваше объяснение.

Но что, если ваша аудитория многочисленна? Более того, представьте, что вы не взаимодействуете с ней напрямую, очно. Например, вы пишите пользовательскую документацию и просто публикуете её (на портале или в виде печатной продукции) без личной коммуникации с вашими пользователями. Ведь кому-то из них информация, которую вы хотите донести, может быть, хоть как-то знакома, а для кого-то она может оказаться совершенно новой.

Словом, вам необходимо знать уровень владения информацией по предмету группы людей, которым вы объясняете что-либо. Или как говорят технические писатели: “Вы должны знать свою целевую аудиторию”.

И вот здесь часто (кстати, чаще всего инженерами или точнее экспертами в какой-то сфере) совершается одна и та же ошибка - делается субъективная оценка уровня владения предметом представителями аудитории на основе уровня знаний по предмету самого объясняющего.

Многим экспертам психологически тяжело представить, что кому-то другому может быть непонятно то, что для экспертов очевидно. Это же применимо не только к профессиональной деятельности, но и к вполне бытовым вопросам.

Этот феномен является одним из когнитивных искажений в мышлении человека и называется “проклятием знаний”.

Приведу простой пример.

Мой сын несколько лет занимается спортивным плаванием. Да, он ещё не мастер спорта, но уже в течение долгого времени погружен в определённую сферу, знает и регулярно использует специфическую терминологию. И вот однажды за ужином, мы с супругой стали расспрашивать его о прошедшей тренировке, чем там занимались. В ответ он нас огорошил какой-то абракадаброй с невероятно невозмутимым лицом. При этом сын говорил ни на английском, ни на китайском, а на прекрасном русском языке. Мы с супругой переглянулись, стали переспрашивать его. Сын с недоумением смотрел на нас. Он был в полной уверенности, что рассказал всё понятно и ответил на наши вопросы. Я сразу же сообразил в чем дело и рассказал сыну о феномене “проклятие знания”. Выслушав, он улыбнулся и попытался, с помощью наводящих вопросов, повторить свой рассказ, но с более подходящими словами.

В этом примере, мы можем представить моего сына в роли эксперта в какой-то деятельности. Экспертам (повторю, чаще всего этим всё-таки грешат инженеры), которые прекрасно знают предмет, трудно представить, что кто-то его попросту может не знать. Они изначально “прокляты” за то, что слишком много знают и обречены на непонимание в большинстве случаев в попытке объяснить что-либо доступно человеку не из их круга.

Получается, что второй шаг на пути к хорошему и понятному объяснению - знать уровень владения информацией по предмету у целевой аудитории и осознавать, что этот уровень всегда ниже, чем у вас.

12:47 - 14:45 Третий шаг к понятному объяснению

Продолжу пример со своим сыном.

Да, во время беседы за ужином мы с супругой расслышали и знали все слова, которые он нам сказал. Но мы не понимали значения большинства слов в контексте речи по специфической теме. Мы не поняли значения некоторых терминов, а также профессионального жаргона. Это всё при том, что мы - родители пловца и как-то всё-таки погружены, что называется, в тему.

Попробуйте понять суть двух фраз из ответа моего сына:

Сначала было десять четвертаков на ногах… Потом мы откупались…

Можете поставить на паузу и решить шараду.

В общем, речь шла о том, что сначала ребята проплыли десять раз (или десять бассейнов, как еще говорят пловцы) по двадцать пять метров по технике только с помощью ног, а руки при этом держали вдоль тела или прямо перед собой, а в конце тренировки просто несколько раз проплыли в свободной форме без упражнений в качестве заминки.

Как вы видите, слова, которые мы используем в объяснении играют не самую последнюю роль. Не зря, в определении объяснения я подчеркивал, что слова должны быть понятными. Но тут опять нужна оговорка - они также должны быть понятными еще и в контексте. Об этом Ли также неоднократно говорит в своей книге.

Объяснение не будет понятным, если вы не сможете перевести с профессионального (или, как часто говорят, с птичьего) языка на язык вашей целевой аудитории. Эта проблема напрямую исходит всё от того же “проклятия знания”.

Итак, третий шаг к понятному объяснению - представлять информацию целевой аудитории понятными словами, понятным языком.

14:46 - 15:12 Путь к понятному объяснению

Таким образом, на пути к понятному объяснению вам нужно сделать всего три простых шага:

1. Уметь поставить себя на место вашей целевой аудитории
2. Осознавать, что уровень владения информацией по предмету у целевой аудитории всегда ниже, чем у вас
3. Представлять информацию понятными целевой аудитории словами

15:13 - 19:04 Аналогии

Также отмечу один интересный для меня момент в книге.

В своей книге Ли приводит историю, когда в 1970-х команда кинематографистов работала над идеей фильма, в котором одним из главных персонажей должен был быть грозный инопланетянин. Как и большинству других кинематографистов, это группе требовался способ заинтересовать студию. Замечу, что в то время на экраны вышел фильм “Челюсти” Спилберга. Этот фильм стал настоящим хитом. Его посмотрели миллионы зрителей. И держим это в голове.

Так вот, включив всего одно слово в свое объяснение, кинематографистам удалось продать идею. В результате Ридли Скотт снял небезызвестный фильм “Чужой” в главной роли с Сигурни Уивер. Фильм получил премию “Оскар” и собрал более $100 млн долларов по всему миру.

Но это не относится напрямую к сегодняшней теме.

Интересно здесь другое - объяснение, которое использовали кинематографисты. Начало их объяснения состояло всего из трех слов - челюсти в космосе. Кинематографисты смогли связать свою идею с тем, с чем их аудитория уже была знакома.

Показав эту историю в своей книге, Ли проиллюстрировал, что создание связей - один из наиболее важных элементов объяснения. Также он добавляет, что аналогии - это один их видов связей. Использование аналогий в объяснениях является ключом к облегчению понимания идей. Аналогии сами по себе уже объясняют.

Приведу, кстати, небольшой пример из своего опыта.

Иногда родственники или друзья не из IT интересуются, чем я занимаюсь. Обычно диалог выглядит так:

– Вова, чем ты занимаешься?

– Я - SAP-ер - часто по привычке отвечаю я и вижу круглые глаза.

– ???

Понимая, что оплошал с ответом, продолжаю объяснение.

– То есть я - не специалист по обезвреживанию мин или различных взрывчатых веществ. SAP-ер - это такое производное слово от названия программного обеспечения (или просто программы, смотря кто спрашивает) с названием SAP.

– А что это? - спрашивают меня снова.

И тут как раз на помощь приходят аналогии. Ведь и правда, кто знает этот SAP? Но что же первое приходит в голову (лично мне)?

– Знаешь, что такое 1С?

– Да, конечно знаю.

– Ну, вот SAP - это такая 1С только немецкая.

И здесь не столь важно, что это не совсем правильно. SAP и 1С это не совсем одно и то же. Но вспомните концепцию книги - сначала лес, потом деревья. Так вот аналогия с 1С - это как раз лес. А далее, если требуется, пойдут аналогии и для деревьев. Как правило, дальше уже не заходит, хотя бывает.

Что же, путь к понятному объяснению не такой уж и тернистый и состоит всего лишь из трёх простых шагов. Если вы, как и мои коллеги, испытываете трудности с объяснениями, то, хотя бы ради любопытства, в следующий раз сформулируйте вашу мысль с учетом представленной в сегодняшнем выпуске информации. А лучше начните с книги “Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова” Ли Лефевера. Уверен, что почерпнёте для себя что-то интересное и полезное.

Да, кстати, возвращаясь к истории двух моих товарищей. Велика вероятность, что они стали жертвами “проклятия знания”. Коллеги, знаю, вы меня сейчас слушаете, зайду к вам на днях, разберёмся с вашей проблемой.

19:05 - 19:41 Заключение

Спасибо, что прослушали этот выпуск от начала до конца. Если у Вас возникли вопросы, замечания или предложения, пишите мне. Заходите на мой сайт techwritex.ru. Я периодически пишу там заметки по техписьму и коммуникациям. И конечно же подписывайтесь на подкаст.

На этом у меня всё. До встречи!

С Вами был Владимир Юсупов. Подкаст технического коммуникатора Техкомпод.

Пока!